משרד התקשורת החליט בחודש מאי 2021 לאשר קיצור של שעות המענה הטלפוני לחברות התקשורת. עבורן מדובר על חיסכון עצום בהוצאות תפעול וכוח אדם, אבל איך זה משפיע עלינו הצרכנים? הנה כל הפרטים
חברות התקשורת היו מחויבות עד היום להפעיל מוקד של מענה טלפוני 10 שעות ביום, החל מהשעה 08:00 בבוקר.
בנוסף, החוק חייב את חברות התקשורת להפעיל מענה כזה ל-5 שעות בימי שישי וערבי חג. אבל עכשיו זה עומד להשתנות.
משרד התקשורת הכריז בחודש מאי 2021 על הקלה לחברות התקשורת מבחינת שעות המענה הטלפוני ועל צמצום יחסית דרמטי שלהן.
לפי ההצעה, חברות התקשורת יוכלו לצמצם את שעות המענה הטלפוני מ-55 שעות ל-45 שעות שבועיות.
המשמעות בפועל היא קיצור של שעתיים ביום חול, או במילים אחרות מענה טלפוני של 8 שעות ביום בלבד במקום 10.
הכול התחיל בקורונה
חשוב לציין ששעות המענה הקולי של חברות התקשורת כבר קוצצו בימי משבר הקורונה.
למרות שחלק מחברות התקשורת עדיין המשיכו להעסיק עובדים ואף אפשרו להם לספק את המענה הקולי מהבית, השעות עצמן צומצמו משמעותית.
עם זאת, אז הנימוק היה הקושי של חברות התקשורת להתמודד עם המגבלות והאופן שבו הן השפיעו על העובדים.
בנוסף, ממשרד התקשורת נמסר בזמנו שההחלטות לאפשר את צמצום שעות המענה הטלפוני במהלך תקופת הקורונה התקבלו כדי להפחית את השהייה בו זמנית של עובדים בזמן חילופי משמרות ואת כמות הנסיעות הנדרשת בתחבורה הציבורית.
אבל כעת מדובר כאמור על סיבות אחרות לגמרי, שמגיעות מכיוון משרד התקשורת וצפויות לקבוע איך תיראה מערכת היחסים שלנו כצרכנים עם החברות שמספקות לנו שירותי תקשורת חיוניים.
מה מחויבות החברות לעשות?
הצד השני של המטבע בא לידי ביטוי בחיוב של חברות התקשורת לגבי האופן שבו עליהן לתת שירות.
זה נכון שהחברות מצמצמות את שעות המענה הטלפוני, אולם בשימוע שהוציא משרד התקשורת נקבע כי עליהן להפעיל מוקד שירות דיגיטלי כגון מסרוני סמס, הודעות וואטסאפ, צ'אט באתר וכמובן מענה דרך הרשתות החברתיות הפופולאריות של פייסבוק, אינסטגרם ואפילו טוויטר.
לפי משרד התקשורת, הסיבה לכך שיש מקום לאשר לחברות התקשורת לצמצם את מספר שעות המענה הטלפוני היא הסטת משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים.
בנימוקים של משרד התקשורת מוסבר למשל כי המטרה של הגמשת הרגולציה בנושא הזה היא לאפשר לחברות התקשורת גם לגייס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים, מה שאולי ישפר את איכות השירות לצרכנים.
במקביל, במשרד התקשורת מדגישים כי ימשיכו לבצע פעולות אכיפה ולהטיל קנסות על חברות תקשורת במקרים שבהם הן מפרות את הכללים.
ההסתייגות היחידה של משרד התקשורת היא לגבי שירות של החברות שאינו חלק מפניות המטופלות במסגרת מוקד שפועל 24 שעות ביממה ו-7 ימים בשבוע.
במילים אחרות, ציבור המנויים אמור לקבל אלטרנטיבה של חלופה דיגיטלית במקום מוקד הפניות הטלפוני – אולם מענה טכני שניתן מסביב לשעון אמור להמשיך להישאר זמין עבורם גם בטלפון.
עוברים לשירות בדיגיטל – אבל בלי התחייבות למענה מהיר
במשרד התקשורת לא מתכננים לחייב את החברות לזמני המתנה קצרים במענה הדיגיטלי.
כמו בעבר, הציפייה היא שחברות התקשורת יקצרו את זמני ההמתנה ככלי שיווקי או כאמצעי לחזק את הקשר שלהן עם הלקוחות הקיימים.
אז על אף שלא מדובר על חובה חוקית, אמורה להיות בכך תועלת שתתכתב עם האינטרסים של הלקוחות והצרכנים.
הבעיה היא שבמשרד התקשורת מחייבים למעשה את חברות התקשורת לספק שירות שרובן כבר נותנות.
כך למשל מענה בפייסבוק הוא ממש לא דבר חדש, כאשר לרוב החברות יש גם מענה ב'אט דרך האתר או בוואטסאפ.
למעשה, הנתונים של חברות התקשורת עצמם מראים כי ב-3 השנים האחרונות נרשמה עלייה של פי 3 בפניות למוקדי השירות הדיגיטליים בפייסבוק, צ'אט באתר, סמס או וואטסאפ, לצד ירידה של 21% במספר הפניות למוקדים הטלפוניים.
אם כבר, השירותים הללו לוקים בחסר כי זמני ההמתנה מאוד ארוכים – אבל במשרד התקשורת כאמור לא שוקלים בינתיים לחייב את החברות לבצע שינויים בהיבט הזה.
המענה הטלפוני מצטמצם, השירות למנויים בגילאי 65 ומעלה מתרחב
במשרד התקשורת עלתה לאחרונה הצעה לפיה יש לחייב את חברות התקשורת לתת שירות ייעודי למנויים וללקוחות מעל גיל 65. לפי ההצעה, חברות התקשורת השונות יחויבו להפעיל מוקד ייעודי למנויים מבוגרים, או לחילופין לספק להם עדיפות במערכת אוטומטית לניתוב שיחות.
כדאי להזכיר שבמשרד התקשורת כבר הוחלט לאפשר לחברות התקשורת לעבור לחשבוניות דיגיטליות כברירת מחדל – למעט עבור בני 65 ומעלה שימשיכו לקבל חשבוניות מודפסות בדואר אלא אם הם יבחרו אחרת.
כך ייראה השירות של העתיד
הצמצום של שעות המענה הטלפוני מצד חברות התקשורת הוא דוגמא אחת מיני רבות לאופן שבו כל ההתנהלות שלנו מול ספקים שונים עומדת להשתנות.
כפי שכבר הוזכר, בחברות התקשורת מזהים נטייה של הצרכנים לעבור לדיגיטל בגלל שזה ככל הנראה נוח, מהיר ויעיל יותר.
עם הזמן, פעולות שירות כאלה יהפכו להיות יותר טריוויאליות ואנחנו אף צפויים לוותר לגמרי על המעורבות של נציג אנושי.
כאן גם האינטרסים שלנו פוגשים את אלו של חברות התקשורת: הן רוצות לצמצם כוח אדם ולחסוך בעלויות תפעול, בעוד אנו רוצים לקבל שירות אונליין במהירות ובלחיצת כפתור.
מכאן והלאה, כל שיידרש הוא לבצע עוד התאמות מבחינת הנגישות של אתרי אינטרנט ואפליקציות ובעיקר בנוגע לזמני המענה.
כמו במוקדי שירות טלפונים, עלינו כלקוחות לדרוש מענה מהיר גם בווואטסאפ או במייל ועד משרד התקשורת לשקול לחייב את חברות התקשורת לעמוד בסטנדרטים המקובלים בעולם.
